Jaki jest maksymalny czas oczekiwania klienta przed ponownym skontaktowaniem się z nim?
Ogólna zasada jest taka, że najlepiej skontaktować się z klientem po nie więcej niż 2-3 minutach. Dzieje się tak dlatego, że po odczekaniu dłuższym niż kilka minut ludzie stają się niecierpliwi i mogą mieć poczucie, że ich czas nie jest ceniony.
Jednak w niektórych przypadkach akceptowalne może być zezwolenie klientowi na oczekiwanie na połączenie dłuższe niż 3 minuty. Na przykład, jeśli klient ma świadomość, że będzie długo czekać, lub jeśli jest skłonny poczekać, aby porozmawiać z konkretną osobą, wówczas dopuszczalne może być umożliwienie mu dłuższego oczekiwania.
Oprócz długości czasu oczekiwania ważne jest również wzięcie pod uwagę jakości świadczonej obsługi klienta. Jeśli klient otrzymuje regularne aktualizacje statusu połączenia i jest traktowany z uprzejmością i szacunkiem, jest bardziej prawdopodobne, że będzie skłonny poczekać dłużej.
Ostatecznie najlepszym sposobem ustalenia maksymalnego czasu oczekiwania klienta na oczekiwanie jest przetestowanie różnych czasów oczekiwania i sprawdzenie, który będzie najlepszy dla Twojej firmy. Monitorując opinie i zadowolenie klientów, możesz lepiej zorientować się, jak długo klienci są skłonni czekać na wstrzymanie połączenia, i wprowadzić odpowiednie zmiany.
Oto kilka dodatkowych wskazówek dotyczących obsługi zawieszonych połączeń klientów:
- Pamiętaj, aby ustawić realistyczne czasy wstrzymania. Jeśli wiesz, że będziesz musiał długo czekać, bądź szczery z klientem i poinformuj go, jak długo może czekać.
- Zaoferuj klientowi możliwość oddzwonienia. Jeśli klienta nie stać na czekanie, pozwól mu na oddzwonienie, gdy nadejdzie jego kolej.
- Przekazuj klientowi aktualne informacje o stanie jego połączenia. Pomoże to im na bieżąco informować i zmniejszyć ich frustrację.
- Bądź uprzejmy i pełen szacunku wobec klienta. Jest to ważne nawet wtedy, gdy jesteś pod presją.
